Decreto n.º 11.034 traz novas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor

O Decreto n.º 11.034, publicado no Diário Oficial da União em 06/04/2022, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Os primeiros dispositivos do Decreto definem o Serviço de Atendimento ao Consumidor e a sua finalidade, estabelecendo que o SAC é “o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.” O decreto ainda exclui expressamente a oferta e a contratação da finalidade do SAC.

O acesso ao serviço deve ser gratuito, não pode acarretar qualquer ônus ao consumidor e deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana. Também deve ser viabilizado, obrigatoriamente, por telefone, sem prejuízo de que os fornecedores e fabricantes adotem outros canais de atendimento integrado.

Chama atenção a disposição contida no art. 4º, §4º do referido decreto, o qual dispõe que “O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.”, o que, de fato, é muito comum atualmente. Já o parágrafo subsequente determina que, salvo consentimento prévio do consumidor, é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera do atendimento, o que também é muito comum atualmente.

O art. 6º, preservando a inclusão, traz a obrigatoriedade de haver acessibilidade em canais do SAC para uso da pessoa com deficiência.

As opções de acesso ao SAC devem ser divulgadas de maneira clara em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como nos canais eletrônicos do fornecedor, conforme art. 7º.

A fim de preservar a qualidade do tratamento das demandas, o art. 8º determina que o SAC deve garantir a tempestividade, segurança, privacidade e a resolutividade da demanda, além de observar os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Um dos maiores desgastes que os consumidores suportam é justamente com relação à necessidade de repetir a ocorrência sempre que o contato é feito. Nesse sentido, outra alteração significativa está contida no art. 10 do Decreto, o qual veda que o SAC solicite a repetição da demanda do consumidor após o registro do primeiro atendimento.

Ainda, o Decreto prevê que o consumidor tem direito de acompanhar, perante os diversos canais de atendimento integrado, todas as suas demandas, bem como de acessar o histórico de suas demandas, sem qualquer ônus.

O prazo para que as demandas sejam atendidas é de sete dias corridos, contados da data de seu registro, conforme art. 13.

Por fim, caberá à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores. De acordo com o art. 1º, parágrafo único, os órgãos ou as entidades reguladoras deverão considerar o porte do fornecedor do serviço regulado.

A inobservância ao disposto no Decreto poderá atrair a aplicação das sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor, além das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras.

A fim de viabilizar as adaptações necessárias pelos fornecedores, fabricantes e comerciantes, o Decreto entra em vigor 180 dias após a data de sua publicação, que ocorreu em 06/04/2022.

Certamente será um grande desafio dar fiel e integral cumprimento às novas disposições sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Os fornecedores, fabricantes e comerciantes devem se atentar às novas regras, enquanto os consumidores devem conhecer seus direitos, a fim de minimizar os abusos que já ocorrem atualmente com este tipo de serviço.