As Redes Sociais e os Danos Morais da Pessoa Jurídica

Uma escolha inteligente feita por diversas empresas do mercado de consumo é a de se adaptar às novas formas de comunicação com seus consumidores por meio das diversas redes sociais atualmente disponíveis.

Diferentemente do que acontecia há pouco tempo, houve uma grande aproximação do consumidor e do produtor, o que inclusive movimenta todos os dias as áreas de marketing de inúmeras empresas que passaram a desenvolver anúncios específicos para cada tipo de rede social e o seu respectivo público alvo.

Nessas redes sociais é possível, além do anúncio de novos produtos, que as empresas façam um levantamento de opiniões, positivas e negativas, sobre um determinado produto/serviço, como é comumente feito no site “Reclame Aqui”.

Há ainda quem defenda a criação de uma nova classe de consumidores denominada “prosumers”, ou seja, pessoas engajadas no trabalho de definir quais produtos e serviços desejam consumir. Ou seja, com base nas opiniões, sugestões e críticas de consumidores, tornou-se mais fácil a melhora da qualidade e o desenvolvimento de novos produtos.

De outro lado, considerando que a linha de comunicação consumidor-empresa geralmente é pública e, portanto, disponível aos outros consumidores, as empresas estão diariamente expostas ao risco do negócio e do alcance das críticas por eventual falha.

Num primeiro momento, a mera insatisfação do consumidor com relação ao produto adquirido ou serviço prestado pode ser uma forma de requerer um ressarcimento eventualmente devido e de alertar a empresa sobre a falha para que esta possa corrigi-la. Neste caso, não haverá a responsabilização civil do consumidor pelo simples comentário feito na página virtual da empresa.

Nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor em seu art. 4º, III, impõe que a boa-fé deverá ser o princípio regente das relações de consumo. Nesse sentido, as críticas lançadas nas redes sociais deverão ser interpretadas, a princípio, como de interesse legítimo do consumidor, que estaria dizendo a verdade sobre a sua experiência.

No entanto, a depender do teor do comentário, é possível que a insatisfação se torne um abuso de direito do consumidor, que deverá ser responsabilizado pelos excessos cometidos em seu comentário, conforme determina o art. 187 do Código Civil. Portanto, o direito de reclamar encontra limite no abuso de direito exercido pelo consumidor, que pode causar danos à imagem e reputação da fornecedora de produtos ou serviços.

Uma conduta poderá ser considerada abusiva quando contrária à lei, moral ou aos bons costumes e, assim, gerar danos a outrem, ainda que este outrem seja uma grande empresa. Apesar de o consumidor ser considerado, legalmente, a parte fraca da relação, fato é que um comentário desmedido e/ou com alegações falsas poderá tomar uma proporção inimaginável e abalar indevidamente a reputação da empresa. Recomenda-se, portanto, o cuidado no momento da postagem.

Os Tribunais de Justiça Estaduais já têm se deparado com a questão e o entendimento exarado foi que a depender da linguagem empregada e da falta de verossimilhança das alegações, haverá ofensa à honra objetiva da pessoa jurídica.

Um caso que se tornou famoso no ano de 2015 e que ocorreu no Distrito Federal, o Tribunal de Justiça assim entendeu:

Embora a divulgação de uma reclamação na internet tenha uma abrangência que não se pode precisar o tamanho, as empresas que colocam produtos e serviços no mercado estão naturalmente sujeitas a críticas e reclamações. O que não se admite, e que efetivamente configurou o ilícito, é o excesso de linguagem apto a ofender indevidamente a reputação da pessoa jurídica de maneira significativa. Não se deve perder de vista a assimetria da relação jurídica travada entre fornecedor e consumidor hipossuficiente, e, inobstante a conduta excessiva da ré, pelas regras de experiência, é possível concluir que a loja poderia ter dado rumo diferente ao acontecido, mediante o esclarecimento detalhado e cuidadoso das condições dos móveis vendidos, da atenção na hora da entrega, e mesmo da cortesia e distinção que se espera de uma loja que vende produtos desse padrão. Recurso da ré conhecido e parcialmente provido; recurso da autora conhecido e desprovido. (Acórdão n.882487, 20140111789662APC, Relator: HECTOR VALVERDE SANTANNA, 6ª Turma Cível, Data de Julgamento: 15/07/2015, Publicado no DJE: 28/07/2015. Pág.: 251)

Para saber mais sobre o tema, contate a advogada responsável, Camila de Figueiredo Pinho – camila.pinho@localhost.