Consumidor.gov: como esta ferramenta de solução consensual de conflitos envolvendo relações de consumo pode afetar a política das empresas

• Nova sistemática processual estimula solução consensual de conflitos
• Ministério da Justiça, desde 2014, criou uma plataforma digital, “Consumidor.gov”, para otimizar a relação entre consumidor e prestador
• Adesão a essa plataforma é simples, pode gerar economia para a empresa e evitar danos reputacionais

Como se percebe pelas novas tendências legislativas, como o Código de Processo Civil, a cultura da judicialização das demandas vem sendo desestimulada, apresentando-se como alternativas, técnicas de resolução consensual de conflitos ou autocomposição. O objetivo é que as partes consigam, elas próprias ou por meio da mediação, resolver conflitos antes de movimentar a máquina judiciária.

As demandas derivadas das relações de consumo representam substancial parcela do passivo contencioso da maioria das empresas, e, na maioria das vezes, são de baixa complexidade (trocas de produtos defeituosos, por exemplo), e que por isso podem (e devem) ser resolvidas consensualmente.

Nessa linha, em 2014, o Ministério da Justiça criou a plataforma digital “Consumidor.gov”, para intermediar o contato entre consumidores e empresas com objetivo de facilitar a autocomposição entre as partes.

Segundo o site do Ministério da Justiça e da Segurança Pública , “O Consumidor.gov.br é o serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet.”.

Conforme estatística do próprio site, 80% das reclamações são resolvidas em um prazo de até 10 dias. Ou seja, revelou-se uma alternativa eficiente e barata para a solução de imbróglios consumeristas.

Tal serviço, contudo, não substitui as demais alternativas de proteção ao consumidor pelos órgãos próprios, como Procons, Ministério Público e Juizados Especiais. Pelo revés, pode ser complementar, caso não haja autocomposição pela plataforma.

Assim, para que as empresas possam usufruir deste serviço, exige-se somente que assinem um termo de comprometimento, por meio do qual se comprometem a adotar medidas práticas para as demandas extrajudiciais dos consumidores, como designar e treinar pessoas para responder adequadamente às demandas, com alçada para, por exemplo, reconhecer uma cobrança indevida ou autorizar a troca de produtos, dando efetiva solução ao problema do consumidor.

As vantagens para a empresa se apresentam em diferentes aspectos. Do ponto de vista financeiro, pode-se evitar os custos e despesas próprios de qualquer processo, sendo possível, em contrapartida, investir em treinamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, por exemplo.

Do ponto de vista reputacional e de fidelização do cliente, esta ferramenta é vantajosa na medida em que demonstra os valores da empresa e a preocupação com seus consumidores, podendo transformar o que seria uma má experiência de consumo, em um bem-sucedido atendimento pós-venda.

E até mesmo do ponto de vista processual (para o caso de não realização da autocomposição), já que a empresa poderá demonstrar que empenhou esforços no atendimento à insatisfação do consumidor, de forma a, eventualmente, inviabilizar eventual condenação ou mesmo mitigar os valores da condenação.

Portanto, se em Juízo a empresa comprovar que, extrajudicialmente, empenhou esforços na solução do problema e disponibilizou ao consumidor as alternativas existentes no Código de Defesa do Consumidor e outras possíveis, poderá demonstrar ao Juiz que eventuais direitos pleiteados não são devidos e, ainda que considerados devidos, o empenho na solução extrajudicial poderá servir como balizador para uma indenização mais baixa.

Ainda, poderá a empresa ver extinta a ação sem o julgamento do mérito, ante a falta de interesse de agir do consumidor. Isso porque há um entendimento, em alguns Tribunais, de que o ajuizamento de ação sem que seja precedido de contato direto prévio pelo consumidor retiraria o interesse de agir, uma vez que não resta caracterizada a resistência à pretensão do consumidor.

Portanto, não se verificaria a pretensão resistida que caracteriza a lide. Nesse sentido, seguem alguns julgados de diferentes órgãos jurisdicionais do país, com grifos nossos:

“De fato, o demandante alega na inicial que tentou resolver o impasse pela via administrativa, gerando protocolo de atendimento de nº 598696334. Ocorre que, em audiência, o próprio autor informou que entrou em contato apenas com a administradora do cartão de crédito, e não com a empresa demandada, para solicitar o cancelamento dos débitos bem como seu estorno.
Deste modo, verifica-se que a empresa demandada jamais foi acionada pelo autor para proceder ao cancelamento e estorno dos débitos, solução de fácil alcance que poderia haver sido promovida.
Deste modo, verifica-se que, ainda que a demandada seja parte legítima para figurar solidariamente junto à administradora do cartão de crédito, a presente demanda carece de interesse processual em relação àquela, posto que o demandante sequer procurou a demandada para solicitar o cancelamento e estorno dos lançamentos indevidos e, portanto resta prejudicado o binômio necessidade-utilidade.
Sendo assim, acolho a preliminar suscitada pela empresa demandada, reconhecendo a carência da ação em relação àquela, pelas razões acima expostas.” P n.º 0700232-76.2017.8.02.0152, JEC Comarca de São Miguel dos Campos/AL, julgado em 25/09/2017.

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO PRIVADO NÃO ESPECIFICADO. CANCELAMENTO DE REGISTROS. PROJETO SOLUÇÃO DIRETA-CONSUMIDOR. DESCUMPRIMENTO. INDEFERIMENTO DA PETIÇÃO INICIAL. MANUTENÇÃO DA EXTINÇÃO DO FEITO, SEM JULGAMENTO DO MÉRITO. AUSÊNCIA DE CONDUTA TEMERÁRIA. AFASTAMENTO DA CONDENAÇÃO POR LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ. É matéria consolidada nesta Câmara Cível que o juiz pode compelir a parte a buscar o serviço de composição da lide pela via extrajudicial por intermédio do Projeto Solução Direta-Consumidor. Diligência imposta no caso concreto, não sendo demonstrado o cumprimento, impondo-se a manutenção do indeferimento da petição inicial. APELO PARCIALMENTE PROVIDO. UNÂNIME. (Apelação Cível Nº 70074464330, Décima Segunda Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Pedro Luiz Pozza, Julgado em 10/08/2017)

Em outras palavras, não raro o Poder Judiciário vem reconhecendo a ausência do interesse de agir se o consumidor não demonstrar, ao menos, ter tentado a solução do problema pelos meios extrajudiciais disponibilizados, o que somente reforça a utilidade da plataforma “Consumidor.gov” pelas empresas.

Por todas essas vantagens, a modernização e a eficiência dos departamentos jurídicos das empresas passa, necessariamente, pela redução do número de ações de consumidores, para o que deverão ser adotadas boas práticas extrajudiciais de solução de conflitos e uma maior integração entre o serviço de atendimento ao consumidor e o departamento jurídico das empresas, para que se imprima eficiência e efetividade nas reclamações extrajudiciais de consumidores.

A equipe do CKM_ possui um time de advogados experiente à disposição para orientar seus interesses em demandas que envolvam a estruturação e atendimento extrajudicial das reclamações dos consumidores.

Para saber mais sobre o assunto ou para sanar qualquer dúvida, contate autor do artigo, Rodrigo Meyer por e-mail, rodrigo.meyer@localhost, ou pelo telefone (11) 5171-6490