Digitalização dos serviços bancários e os desafios às demandas judiciais consumeristas

O avanço tecnológico, a naturalidade das novas gerações ao efetuar toda e qualquer atividade por meio de smartphones, a disseminação de conhecimento a respeito de investimentos e até mesmo os acontecimentos imprevisíveis, como a pandemia de Covid-19, têm trazido atividades tradicionais ao mundo digital.

A atividade bancária não é diferente e vemos inovações como o open banking, transferência PIX, entre outros, inaugurando uma era de facilidades e desburocratização de procedimentos, que se tornaram palavras de ordem para o crescimento neste mercado.

Os bancos tradicionais têm feito uma transição digital e, acompanhados das fintechs, trazem produtos e serviços bancários de qualidade que atraem o público pela praticidade e transparência de ter as informações na palma da mão.

Não é segredo que a atividade bancária, do ponto de vista consumerista, é bastante judicializada em todos os Tribunais do país e consolidado o entendimento de aplicação do Código de Defesa do Consumidor às relações entre bancos e seus clientes.

O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e os Tribunais de diversos estados promovem regularmente campanhas de mediação e conciliação com instituições bancárias, a fim de minimizar a judicialização destes temas.

A modernização desta atividade, contudo, tem trazido novos desafios às demandas judicias, pois estas chegam aos Tribunais (aí incluídos os Juizados Especiais) de forma bem mais recorrente, trazendo questões sensíveis e complexas, que demandam o esclarecimento do funcionamento dos serviços eletrônicos, plataformas de investimentos e até mesmo do próprio mercado financeiro.

É mais comum que se discuta hoje, perante os Tribunais e Juizados Especiais, a responsabilidade civil de corretoras e bancos diante de operações financeiras, possíveis falhas sistêmicas, fraudes eletrônicas e a proteção ao Consumidor diante destes casos, todas realizadas em ambiente digital.

A revolução digital, portanto, tem exigido mais das instituições bancárias e também dos operadores do Direito nas demandas consumeristas, no que se refere a estes novos produtos digitais, uma vez que a legislação redigida na era dos formulários assinados à caneta precisam ser aplicadas a uma realidade não vislumbrada pelo legislador, e até então jamais trazidas aos Tribunais.

O contencioso bancário envolvendo demandas consumeristas merece, e deve, ser tratado de forma estratégica, uma vez que pode – a partir da percepção e experiência do consumidor – identificar eventuais problemas ou pontos de melhoria na operação bancária, possibilitando alteração de rotinas e protocolos a fim de melhor atender o consumidor final e evitar novos litígios.

Assim como a legislação criada para os métodos tradicionais de prestação de serviços precisa ser aplicada de acordo com a realidade da transformação digital, os bancos e as fintechs precisam adequar e aperfeiçoar seus procedimentos de acordo com a legislação e com a interpretação dos Tribunais, que vem se renovando e consolidando conforme as demandas chegam ao Poder Judiciário.

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